Ces exemples ont été assemblés en 2007 par Joe Cothrel, le Chief Community Manager d’une société qui vend outils de gestion de communauté, Lithium, et nous y avons ajouté des données issues du rapport sur le community management.
Cisco a réalisé une étude en 2004 montrant que 43% des visites qui ont lieu sur ses forums d’aide en ligne remplacent une demande d’aide faite avec un moyen plus conventionnel, comme le téléphone.
Les coûts liés à la prise en charge d’un client par un centre d’appels sont en moyenne de 12$, alors que dans le cas d’un service en ligne où le client se débrouille seul, ils sont de 0,25$ (Forrester 2006).
Jupiter Research (racheté par Forrester depuis) a rapporté qu’en 2006, le taux de satisfaction des clients vis à vis d’un forum d’aide en ligne était le double de celui d’un centre d’appels center ou d’un service courrier.
Ebay a calculé en 2006 que les participants actifs à des communautés en ligne dépensaient 54% de plus en ligne que ceux qui ne participaient à aucune communauté.
Une meilleure expérience de la marque pour les clients, des coût de gestion clientèle bien moindres, et un panier d’achat moyen bien plus élevé, tout laisse à penser que les marques ont tout intérêt à interagir avec leurs clients au sein de média sociaux.
source: http://fr.readwriteweb.com/2009/07/29/analyse/roi-media-sociaux-exemples/